Amo profundamente la simplicidad porque es cotidiana. Está siempre a mi alcance con solo tender mi mano vacía o detener mi mirada sorprendida ante lo que se presenta. Considero que una de las mejores maneras de cuidar la felicidad está en darle a lo cotidiano, es decir, a lo simple, un especial sentido de sagrado. Al fin y al cabo, las veinticuatro horas del día y de todos los días están repletas de simplicidades; lástima que sean simplicidades que nos pasan de largo sin lograr detenernos o conmovernos. Hay un poder enorme de vida que se esconde detrás del aprovechamiento de lo simple. Cada que exprimimos el jugo completo de una experiencia simple renovamos la vida con una cierta mágica manera de ver las cosas. La más excelsa virtud del servidor es hacer que sucedan milagros desde actos simples que se convierten en realizaciones poderosas. Cuando uno engrandece lo simple crea sorpresas y eso nadie se lo espera. He ahí una inigualable manera de crear la diferencia, de expresar una identidad especialmente singular, o como diríamos en el lenguaje corporativo: de crear una posición competitiva única. Cuando las situaciones especiales e importantes son manejadas con especial cuidado y consideración, eso es lo normal y todo el mundo se lo espera. Manejar una situación relevante con el cuidado que amerita no causa impacto, darle a una situación insignificante un trato prominente eso sí se vuelve memorable.
Para que una mente emprenda el análisis de lo obvio
Tiene que ser una mente muy inusual.
Alfred, North Whitehead
Desafortunadamente hemos sido criados en una cultura que le rinde culto a lo majestuoso, a los grandes acontecimientos, como el día del nacimiento de un hijo, su primera comunión, el grado del colegio y luego de la universidad, el matrimonio, una condecoración sobresaliente, una ascenso que nos mejora el status y hasta la muerte que también es una celebración. Tenemos la mente diseñada para valorar los grandes logros, los vistosos, sin darnos cuenta que éstos sólo suceden muy de vez en cuando, mientras que lo simple está ahí, imperceptible, esperándonos minuto tras minuto a que descubramos su velo repleto de novedades fascinantes y siempre sorprendentes que nosotros nos hemos vuelto incapaces de descubrir. Cuando a una persona se le pregunta por el día más feliz de su vida prácticamente nadie responde con un acontecimiento ordinario, todos nos volvemos a la historia personal y sacamos a relucir un acto de esos grandes que se producen por pura excepción. Somos torpes cuando no entendemos que si no valoramos la grandeza de la cotidianidad estaremos poco preparados para disfrutar con intensidad un acontecimiento grande cuando la vida se disponga a regalárnoslo.
Valorar la simplicidad cotidiana es la mejor manera de prepararse para volverse un servidor sobresaliente. La valoración de lo simple nos convierte en seres luminosos, nos desarrolla el sentido de abundancia, nos hace inmunes a la depresión. No conozco un solo servidor auténtico que sufra de depresiones, la depresión es la manera como los ineptos justifican su parálisis. En el libro de los proverbios se lee “El corazón alegre siempre está de fiesta”. Depresión es un lujo que no puede darse quien de verdad está comprometido con expresar su sentido de contribución en cada oportunidad. Todo momento es una oportunidad irrepetible para producir hechos que nos hagan sentir orgullo. Además, cuando logramos valorar la simplicidad, se eleva el sentido de alegría personal hasta convertirse en un estado permanente, es decir, se transforma en una gracia, en un don. La valoración de la simplicidad tiene el poder de volver sublimes los momentos ordinarios, de potenciar su radio de acción y de conseguir resultados jamás programados y mucho menos imaginados en lo inesperado.
“Los grandes acontecimientos de la historia del mundo
en el fondo son profundamente insignificantes”.
Carl Jung
Para producir servicios insignificantes de gran poder se requiere tener en cuenta cuatro aspectos:
- Manténgase alerta. Si quiere comprender mejor lo que es estar alerta vuelva a leer el capítulo dos del servicio como estado de conciencia, allí están todos los secretos. Estar alerta es estar despierto, es mantenerse en estado de vigilia, listos para en entender y comprender el momento preciso en que se sucede una oportunidad de servicio. Significa mantener plena conciencia de todo cuanto hagamos, de toda mirada que damos, de toda palabra que pronunciamos, de toda brizna que se mueva levemente. Estar alerta se trata de ser ejemplo en todas las circunstancias; nunca sabremos quién que nos observa pueda aprender algo bueno o malo de nuestros actos silenciosos o de nuestras actitudes desprevenidas. Cuando usted está alerta agudiza su atención, se vuelve protagonista y testigo de cuanto sucede, aprende que nada es ajeno a usted, que siempre puede influir, que su presencia en todo escenario tiene una misión y que no puede desconocer la responsabilidad que tiene con lo que allí se quede de usted.
- Vuélvase un agudo observador. La gente parece ausente casi de todo cuanto ocurre a su alrededor. Pareciera que sólo nos percatamos de aquellas cosas grandes que nos afectan directamente, es decir, de nuestras conveniencias. Si algo no nos afecta para bien o para mal, no existe. La falta de observación es la causa de la insensibilidad. Es muy común que nuestros ojos y nuestra atención se vuelquen con interés sólo sobre aquello que nos pueda generar una pérdida o una ganancia considerable. No se puede ser un buen servidor si no se es un gran observador. Si no observas no puedes actuar en el momento justo en que una situación requiere de ti. El acelere y la presión del trabajo diario, las angustias personales, la necesidad de defender posiciones, la exagerada prevención en que vivimos y la ansiedad cotidiana que ha tomado el mando de nuestras vidas nos han castrado el sentido de observación. Vivimos en un mundo con demasiados distractores superficiales a los que les hemos concedido el permiso de invadir todos nuestros espacios y de esa manera nos hemos vuelto absurdamente torpes para reconocer la majestuosidad que se esconde detrás de la nimiedad que nos pasa de largo de instante en instante.
- Entrene su sensibilidad. Ser sensible es estar despierto a todos los acontecimientos sin juzgar previamente. Cuando juzgamos rompemos el hilo conductor de la sensibilidad. La sensibilidad desarrolla conciencia y la conciencia es la madre de la responsabilidad. Por eso, cuando te vuelves sensible, te haces responsable de intervenir en el mundo con un compromiso personal que se mete en las neuronas. Procura verte como parte activa de todo. Si quieres volverte sensible debes saber que la sensibilidad necesita entrenamiento, es como sacar musculatura para embellecer el cuerpo; tienes que hacer ejercicios todos los días. La sensibilidad es la musculatura invisible que embellece lo que nos pasa en vida. Pocas cosas hacen a una persona tan atractiva como la sensibilidad porque las personas sensibles tienen una manera muy especial de crearle mérito a lo que pasa, por eso es tan importante la sensibilidad para el servicio. La sensibilidad se entrena a través de lo cotidiano: recoge un papel del suelo, limpia un cenicero, apaga una luz innecesaria, cuando des un saludo detente, siempre detente; haz una llamada inesperada, no permitas que un grifo gotee incesantemente, despídete siempre de tus compañeros y dales las gracias después de cada jornada de trabajo; escribe para que otros te entiendan, parquea tu carro respetando el espacio siguiente, ofrece un café y sírvelo tu mismo, no pises los prados, no malgastes papel, recicla, no temas pronunciar palabras que expresen lo realmente sientes, escucha música hermosa, alimenta el alma con lecturas edificantes, usa perfumes finos, prende incienso en tu casa u oficina, riega una planta triste, ofrece un vaso de agua a un cartero. Así se entrena la sensibilidad, tal como se crea la eternidad, a toda hora.
“Cuando somos sensibles, cuando nuestros poros no
están cubiertos de las implacables capas, la cercanía
con la presencia humana nos sacude, nos alienta,
comprendemos que es el otro el que siempre nos salva”.
Ernesto Sábato
- Destierre el afán de su vida. El afán es como una droga alucinógena que obnubila su estado de conciencia bloqueando su intervención oportuna en el momento preciso en que se requiere un servicio. El afán en que vivimos permanentemente no permite que entendamos la manera como nos hablan los acontecimientos sutiles. Siempre que tenemos afán nos tornamos ciegos y sordos y renunciamos torpemente a regocijarnos en la eternidad que emana del disfrute del instante. El afán opaca el disfrute porque lo disfraza, lo camufla y nos arrastra como víctimas a la monotonía. El afán hace que pospongamos un diálogo, que apresuremos al interlocutor a colgar una llamada telefónica, que aceleremos una despedida, que no escuchemos al otro detalladamente y sin interrupciones, que aplacemos los besos caseros en las mañanas porque en la tarde también se pueden dar. Siempre que usted tiene afán pierde conciencia. El afán aplasta los estados de conciencia para vivir con intensidad el aquí y el ahora que son los únicos dos instantes en que se pueden prestar servicios sobresalientes. Como un oscuro verdugo el afán no nos permite identificar dónde reside el valor, el sentido y el significado de las cosas, y, tenga siempre presente, que sólo se presta un servicio con gusto y energía allí donde encontramos un sentido. Si no encontramos un sentido no habrá una razón para prestar un servicio. Veo en el afán uno de los peores males de esta nueva sociedad; una estúpida manera inhumana de forjarnos una sordera colectiva que nos arrastra sin piedad a la ausencia de valoración de todo lo que pueda impactar un contacto humano.
Un directivo decía en medio de algunas risas y asombro, “En medio de tanto que hacer uno casi no escucha a nadie detenidamente, nos parece mucha gracia darle cinco minutos a una persona para que nos cuente todo lo que tiene que decirnos. La gente llega a mi oficina y siente que esos cinco minutos ya se están agotando, entonces, tampoco dice lo cree que debe decir y, por supuesto, yo los despacho rápido y con una actitud amablemente cortante. En aras de optimizar el tiempo para hacer más cosas estamos sacrificando la relación con las personas que tenemos cerca. Y cuando hablo por teléfono, las cosas no son muy diferentes, en muchas circunstancias, yo odiaría estar al otro lado de la línea hablando conmigo mismo”.
El afán trae como consecuencias graves problemas de servicio como: omitir información oportuna e importante que tiene su efecto en el momento preciso. Mata la sensibilidad para ocuparnos del detalle diferenciador y trascendental que surte su efecto en un momento concreto. Cuando vivimos con afán no nos sale la pregunta clave que sólo se nos ocurrirá media hora después cuando ya no sirve de nada. El afán deja al descubierto un exceso de egoísmo, ya que el mensaje que trasmitimos a los demás es que el único tiempo importante es el nuestro. Cuando expresamos abiertamente nuestro afán le hacemos sentir a los otros que son unos desocupados.
“Hace algún tiempo un grupo numeroso de profesores de
los Estados Unidos visitó nuestra casa en Calcuta. Antes
de partir me dijeron: “Díganos algo que nos ayude, que
contribuya a que alcancemos la santidad”. Y yo les dije,
salúdense entre ustedes con una sonrisa porque por lo
general no tenemos tiempo siquiera de mirarnos”.
Madre Teresa de Calcuta
Si usted cuida celosamente estos cuatro aspectos descubrirá la importancia y la grandeza de los servicios insignificantes. La corporación Disney reconocida en el mundo por la calidad del servicio tiene una ley en su cultura organizacional que dice: “en Disney prestamos una exagerada atención a los detalles”. Por ejemplo, en el pueblo que representa el estilo de vida del viejo oeste los amarraderos de los caballos que sufren el mínimo desgaste son pintados todas las noches ya que deben lucir como nuevos cada mañana a los ojos de los visitantes de turno que visitan a Disney por primera vez. Pero las cosas no paran ahí, no sólo cada noche se pintan los amarraderos, además el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y la humedad, de modo que la pintura esté seca a la hora precisa en que se abre el parque a la mañana siguiente. Una empresa que presta tal atención a un servicio simple hará lo propio con cualquier cosa de marca mayor o con problemas de trascendencia. Disney reconoce a través de su cultura los servicios simples como una de sus más valiosas estrategias fidelizadoras de clientes. Cada detalle de sus parques, de sus hoteles, cada pequeño movimiento de sus personajes es estructurado y pensado con el mayor celo y cuidado. En Disney sus directivos expresan, “Este es el reino mágico y si hemos de permanecer mágicos, debemos continuar prestando mucha atención a los detalles”.
Los servicios insignificantes para que sean efectivos y den grandes resultados deben cumplir con tres requisitos: deben ser constantes, naturales y alegres. Por constantes me refiero a que sean la expresión de una forma de ser personal o de comunidad; como en Disney que usted se los encuentra siempre, de todas las formas y en todas partes. Por naturales me refiero a que no sean producto del maquillaje de una situación, a que no sean un montaje para lograr una impresión positiva. Si el servicio simple no es natural no tendrá impacto, el efecto se ahogará por sí mismo en su superficialidad. Sin alegría un servicio pierde su sabor característico. La alegría en el servicio le hace sentir al otro que uno es consciente del valor y del sentido de lo que está pasando en ese momento. Es una demostración del estado de alerta y de percepción total con el otro. Un servicio sin alegría pierde su energía. Y mucho cuidado, no confunda alegría con emotividad, con algarabía o con efusividad. La alegría es la complacencia interior con que hacemos las cosas, que se vuelve tan evidente, que resulta imposible que el otro no la sienta.
Mi pregunta es esta: Si usted supiera que el prestar más atención a los detalles simples e inadvertidos mejora su entorno, sus relaciones, la calidad de su desempeño, su impacto en los demás, ¿Cuánto cuidado estaría usted dispuesto a colocar en cada pequeña acción que emprenda?
Iván Mazo Mejía
Especialista en Mercadeo y Desarrollo Gerencial
Consultor y Asesor Empresarial
www.ivanmazo.com
ivanmazo@une.net.co
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