Entre 40 y 96% de los clientes no hablan con alguien que pueda hacer realmente algo concreto por atender sus quejas.

Cuando hay una insatisfacción extrema, muchos clientes no se quejan: 49.6% con productos perecederos; 29.4% con productos duraderos; y 23.2% con servicios.
Nota. Estas estadísticas son para insatisfacciones extremas, lo que es muy alto el porcentaje porque las insatisfacciones extremas casi que dan por perdido al cliente.

En 30.000 compañías estudiadas del sector de los servicios eléctricos se detectó que casi ninguna hace caso cuando los clientes se quejan, tanto es así, que ya casi ninguno llama cuando tienen problemas eléctricos o cuando se quedan sin luz.

Entre 50 y 70% de los clientes que se quejan, cuando lo hacen, se sienten peor que si no hubieran dicho nada.

Los clientes no reciben el mismo trato amable cuando llaman a los números de atención a clientes para quejarse que cuando llaman a esos mismos números para solicitar información sobre los productos.

Un investigador descubrió que 75% de los huéspedes de hoteles hablan con otras doce personas cada uno cuando sus quejas son mal atendidas.

65% de los clientes plantean sus quejas al personal de primera línea, pero lamentablemente, en su mayoría no están preparados, ni capacitados ni mucho menos autorizados para atender a los clientes descontentos.

A la mayoría de los empleados de primera línea nunca se les dice que la atención directa, inmediata y comprometida es un elemento crítico de la responsabilidad de sus puestos.

Un estudio realizado con base en 700 incidentes de servicio en restaurantes, hoteles y líneas aéreas determinó que 25% de todos los recuerdos positivos que los clientes tienen sobre experiencias de servicio empezaron como fallas.

Teniendo en cuenta que cuesta cinco veces más conquistar a un cliente nuevo que conservar a uno ya existente, vale la pena dedicarnos con tesón a la solución eficiente de las quejas y a dar respuestas concretas a los problemas de los clientes. Observe todo lo que se gana cuando lo hacemos o le que ponemos en juego cuando no lo ignoramos:

• De acuerdo con los resultados de una encuesta nacional de consumidores estadounidenses, por la empresa Technical Assitence Research Programs, Inc. (TARP), cuando sus quejas son resueltas de manera rápida, 95% vuelve a comprar en la misma organización si su problema no es importante y 82% lo hace de nuevo aunque su problema sea grave. Si su queja se soluciona, aunque no con prontitud, sólo 70% de ellos compra otra vez si su problema es menor y 54% si su problema es mayor. Ahora bien, en caso de que las quejas no se resuelvan, 46% vuelve a comprar si el problema es menor y únicamente el 19% si el problema es mayor.
• Maryanne Rasmussen, vicepresidenta mundial de satisfacción del cliente de American Express, lo resume en estos términos: “la fórmula que aplico es: una mejor atención de las quejas es igual a una mayor satisfacción del cliente que es igual a una mayor lealtad a la marca que es igual a una mayor rentabilidad”