 Objetivo central
En la nueva economía la función de la gerencia dentro de una organización orientada hacia el servicio consiste en incrementar la cultura; estamos convencidos que un servicio de alta calidad tiene que ser el fruto de un concepto de servicio que debe existir en la mente de los ejecutivos de todas las áreas. En la nueva economía de servicios, donde las relaciones son más importantes que los productos, es obligación de los directivos fomentar, nutrir y mantener vigente a través del tiempo una cultura sólida orientada al cliente.
La Temática
Módulo I. El servicio como cultura organizacional
- Por qué el servicio es cultura organizacional
- Evolución de la cultura organizacional en los diferentes contextos económicos
- De los modelos gerenciales de la era industrial a los modelos gerenciales de la economía de los servicios.
- El cliente como comprador de experiencias
- Transformación de los modelos de liderazgo.
- El directivo tradicional: un dinosaurio en vía de extinción
- Directivos con mentalidad de servicio
- El reto de dirigir personas para el desarrollo de una cultura de servicio
- Cultura de la atención o cultura del servicio
- La satisfacción del cliente: un mito que vale la pena romper
- La dictadura del cliente (el cliente no siempre tiene la razón)
Módulo II. El servicio centrado en valores
- Qué entendemos por servicio centrado en valores
- El servicio como Don supremo del ser humano
- El servicio una experiencia emocional que empieza por el empleado
- Empiece por atacar la conciencia de las personas para ganarse su actitud
- En la era del conocimiento ponga a la persona en primer lugar
- Por encima de los clientes están los empleados
- Servicio con alma
- La felicidad en el lugar de trabajo sí produce dinero
- El arte de gerenciar personas para motivarlas a un servicio de calidad
- Inconsistencias de la organización tradicional en la administración de las personas
Modulo III. La estrategia del servicio
- La estrategia como generadora de vínculos emocionales de largo plazo
- El Arte de administrar clientes difíciles
- La estrategia de servicio en el mercadeo de emociones
- La estrategia de servicio en la era del mercadeo de relaciones
- El valor emocional del servicio como poderosa fuente de lealtad
- Atrevimiento y rompimiento de paradigmas para la estrategia
- La Estrategia del servicio como generadora de la fidelidad a largo plazo
- Cómo definir una estrategia de servicio
- Factores esenciales para definir la estrategia de servicio
- Ejemplos mundiales de estrategias organizacionales exitosas y estudio de casos
- Cómo implementar una estrategia de servicio
Módulo IV. Sistemas de información e
indicadores de gestión de un servicio de calidad
- Construir el sistema de información sobre la calidad del servicio
- El cliente define la calidad
- El servicio como percepción
- El arte de medir percepciones
- Maneras de recopilar información sobre la calidad del servicio
- Los empleados como fuente de información
- Características de u sistema eficaz de información de clientes
- Ejemplos prácticos de un sistema de información de calidad del servicio
Modulo V. La cultura de servicio en la vida práctica
- La cultura de servicio en la práctica
- Por donde empezar el proceso y cómo lo desarrollamos
- Diferentes tipos de campañas para administrar la cultura del servicio
- Ejemplos de desarrollos de diferentes culturas del servicio
- Metodología propuesta para desarrollar una cultura del servicio
- La cultura del servicio es un camino no un destino
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