- ¿ Sabía usted que en una empresa donde reine la presión a los empleados necesariamente habrá mal servicio?
- ¿ Ha considerado usted que la felicidad SI produce utilidades… y por montones?
- ¿Se le ha ocurrido pensar que ATENCION y SERVICIO son dos conceptos distintos y que es clave diferenciarlos si queremos prestar un servicio excepcional?
 Sabía usted que:
En gran parte el mal servicio se da no sólo por las deficiencias de las empresas, sino por culpa de nosotros como clientes. Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios.
Un empleado competente, confiable y satisfecho es nuestro mejor Gerente de Mercadeo.
El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo.
No creo que el servicio excelente se aprenda por medio de manuales, esos manuales vacíos que enseñan posturas cosméticas, sonrisas de pasarela y modales entrenados. Nada de Alma, nada de convicción; todos esos manuales dejan el espíritu por fuera.
Servicio NO es darle gusto al cliente. Servicio es ser CLARO con el cliente aunque no le guste.
Detesto las excusas; si las cosas funcionan bien no hay ninguna necesidad de ellas.
El servicio mal entendido y mal aplicado ha hecho que, en múltiples circunstancias, el cliente se convierta en un tirano al que es necesario poner en su sitio.
La gestión de nuestros departamentos de servicio aún tiene un alcance muy pobre; su gente está muy bien preparada para sonreír, para ser amables, para disculparse y para tramitar, es decir para nada que valga la pena.
Contenido
Primera Parte: El Derrumbe
Capítulo Uno: El servicio: Un mayor de 20 años con logros de un niño de 10
- Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios.
- Pésima administración de la insatisfacción del cliente que aumenta el mal servicio.
- La dedicación al cliente es directamente proporcional al volumen de los negocios que se hacen con ellos.
- Los empleados pagan caro por sus errores de servicio.
- La ausencia de una definición ESPECÍFICA de servicio a la medida de la empresa.
- El servicio no se ha aplicado como un conocimiento organizacional sino personal.
- La indiferencia con el cliente por parte de las empresas.
Capítulo Dos: La dictadura del cliente
- Ese dictador mal llamado cliente.
- Servicio: ¿Percepción personal o conveniencia personal?
- ¿Por qué permitimos la dictadura de los clientes?
- Algunas circunstancias en las que los clientes actúan como dictadores.
Capítulo Tres: Inconsistencias culturales que atentan contra un servicio de calidad
- Primera Inconsistencia: La superficialidad con que una gran mayoría de empresas asumen el tema del servicio.
- Segunda Inconsistencia: Sin transformar o repensar nuestras culturas organizacionales obsoletas, es imposible pensar en un servicio de calidad.
- Tercera Inconsistencia: Protegerse en los viejos conocimientos de la administración crea doble moral y mediocridad organizacional.
- Cuarta Inconsistencia: La excesiva y malsana presión que se ejerce dentro de las empresas.
- Quinta Inconsistencia: El culto empresarial a las normas y controles está matando la calidad del servicio.
Capítulo Cuatro: Servicio con alma
- Las cifras hablan por sí mismas sobre el abandono de las personas.
- Las personas jamás han sido lo más importante.
- La felicidad SI produce dinero y por montones.
- Los manuales de servicio o la actitud vacía del servicio.
- El mal servicio es un problema de corazón, más que de recursos.
- Causas que atentan contra la calidad del servicio desde las personas.
Capítulo Cinco: Cultura de la atención
- Cultura de la atención.
- Cultura de la atención y ventaja competitiva.
- La cultura de la atención y las encuestas.
- Las preguntas normales que se hacen en las encuestas de los hoteles.
- De un centro de servicios automotriz.
- De una empresa de telefonía celular.
Capítulo Seis: Cultura de servicio
- El servicio: ¿cultura o estructura?
- No caigamos en el mismo error de la reingeniería.
- La ecuación servicio – cultura como sistema.
Capítulo Siete: La satisfacción del cliente, un mito que vale la pena romper
- Cuando la satisfacción se estandariza no se crea valor.
- Cómo funciona el proceso de la satisfacción.
- Superar la satisfacción o dar respuesta a la percepción.
- Ley del Servicio de Valor.
- Satisfacción vs. servicio.
Capítulo Ocho: Modelo metodológico para implementar una cultura de servicio al cliente
- Antes que nada que todo sea simple.
- Primera Etapa:
- Conversatorios con el mercado interno.
- ¿Qué se gana al realizar un acercamiento a la percepción de clientes internos?
- Conversatorios con clientes externos.
- ¿Qué se gana al realizar un acercamiento a la percepción de clientes externos?
- Segunda Etapa:
- Sobre los mandamientos del servicio.
- Resultados que se logran en la segunda etapa.
- Tercera Etapa:
- Un ejemplo que vale la pena tener en cuenta.
- Resultados de esta etapa.
- Cuarta Etapa:
Capítulo Nueve: Lecciones prácticas sobre servicio recogidas en la calle
- Lección Número Uno: En servicio es más importante el entorno de influencia del cliente que el cliente.
- Lección Número Dos: No trate a los clientes morosos como enemigos, ellos son personas con problemas.
- Lección Número Tres: Si quiere que los empleados le den importancia al servicio incluya en la evaluación del desempeño la calidad del servicio y otórguele la calificación más alta.
- Lección Número Cuatro: Si usted quiere seleccionar buenos servidores, no haga las entrevistas que comúnmente se hacen para seleccionar empleados, porque sólo obtendrá buenos empleados.
- Lección Número Cinco: La primera inducción de los empleados nuevos debe ser sobre la cultura de servicio y su primer trabajo observar el sistema de servicio de la empresa.
- Lección Número Seis: La rutina a la que nos somete el trabajo diario es un cáncer para la calidad del servicio.
- Lección Número Siete: La vida es una cadena de servicios.
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